Neue Akteure auf den Finanzmärkten, etwa Neo-Banken und Fintechs, verändern das Finanz-Ökosystem und beschleunigen die Digitalisierung vieler Dienste und Prozesse. In diesem dynamischen Umfeld hat sich die Kundenerfahrung (customer experience – CX) als ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal herauskristallisiert. Dabei spielt das digitale Onboarding eine zentrale Rolle.
Die Digitalisierung hat die Welt im Sturm erobert – heute erwarten die Kunden ein nahtloses Onboarding, das selbstverständlich digital ausgelegt ist. Die Vorteile des digitalen Kunden-Onboarding liegen auf der Hand: Es geht schnell und bequem vom PC zuhause oder über ein Mobilgerät. Kein langes Warten, keine Zeitverschwendung mehr.
Und doch: Trotz massiver Investitionen in die digitale Transformation tun sich Banken und Finanzinstitutionen in Europa immer noch schwer damit.
Laut einer Studie von Signicat, die im Juni 2019 veröffentlicht wurde, wurden in Europa im vorangegangenen Jahr 38 % aller aufgegeben. Der Hauptgrund? Es dauert zu lange, die erforderlichen Angaben zu machen.
Die Herausforderer bringen sich in Position
Banken mit innovativen Geschäftsmodellen und Fintechs nehmen den traditionellen Häusern zunehmend Marktanteile ab. Umso wichtiger wird eine nahtlose Onboarding-Erfahrung.
Die neuen Marktteilnehmer haben von Beginn an viel Wert darauf gelegt, ihr Produktportfolio einfach und benutzerfreundlich zu gestalten. Und diese Bemühungen zahlen sich aus.
Mit einer solch hohen Kundenzufriedenheit haben die Mobile-first-Services gute Chancen, ihre Kunden auch nach dem Onboarding zu halten, so der Bericht. Dadurch wird der Druck auf die Platzhirsche noch stärker.
Digitales Onboarding in Deutschland
2014 war Deutschland eines der ersten Länder weltweit, das Videoidentifizierung zuließ. Als die Forderungen nach praktischeren Onboarding-Prozessen immer lauter wurden, veröffentlichte die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) 2014 ein Rundschreiben zu Videoidentifizierung, das 2017 aktualisiert wurde, um das Sicherheitsniveau noch weiter zu erhöhen.
Heute hat sich das digitale Kunden-Onboarding im Finanzsektor in Deutschland fest etabliert, und laut PwC sind Direktbanken und Privatbanken die Vorreiter.
Die Branche ist auf dem Weg zum Next-Generation Client Onboarding, wie PwC das nennt. Das bedeutet, dass die Finanzinstitute ihr Onboarding Schritt für Schritt in einen Mehrkanal-Prozess verwandeln, auf den von allen Endgeräten aus zugegriffen werden kann. Ziel ist hier, damit eine überzeugende digitale Kundenerfahrung entstehen kann.
eKYC-Anbieter in Deutschland
Parallel zur Etablierung des digitalen Onboarding in Deutschland hat sich eine eKYC-Branche entwickelt – das Know your Customer-Angebot.
eKYC bezieht sich auf die Digitalisierung und Online-Konzeptionierung der KYC-Prozesse und stellt einen kritischen Schritt im digitalen Onboarding dar.
In Deutschland tummeln sich mehrere Startups auf dem Feld, allen voran wahrscheinlich IDnow. IDnow, mit Sitz in München, bietet eine Identity-as-a-service-Plattform, über die in Echtzeit die Identität von mehr als 7 Milliarden Menschen in 193 Ländern verifiziert werden kann. Einige der weltweit führenden Banken und Fintechs, u. a. UBS, SolarisBank, Fidor Bank, N26 und Smava nutzen bereits die patentierte Videoidentifizierung und E-Signing-Lösung des Startups.
KYC Spider ist ein weiteres interessantes Startup-Unternehmen, das die europäischen Märkte, einschließlich Deutschland und Österreich bedient. KYC Spider mit Sitz in Zug in der Schweiz bietet eine digitale Plattform, die die Compliance mit Gesetzen und Sanktionen zur Bekämpfung der Geldwäsche und der Terrorismusfinanzierung (AML/CFT) gewährleisten soll.
Die umfassende KYC-Suite enthält alle Compliance-Dienstleistungen, die nicht nur für Finanzintermediäre und Banken sondern auch für Fintechs und Industrieunternehmen relevant sind. Zu den KYC Spider-Kunden gehören unter anderem auch Yapeal, neben Bitcoin Suisse und Lykke.
Weitere eKYC-Anbieter in Deutschland sind unter anderem Trust Fractal mit Sitz in Berlin und Singapur, ein Anbieter von Lösungen zum Identifizierungsmanagement. Trust Fractal bietet eine KYC/AML-Plattform, die speziell auf die Bedürfnisse von Finanzdienstleistern 3.0 ausgelegt ist, einschließlich Blockchain-Fintechs. Auch 4Stop hat für Unternehmen eine One-Stop-Lösung entwickelt, die KYC, Compliance und Betrugsbekämpfung umfasst.
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