Bei der SWICA Gesundheitsorganisation können Kunden und Interessierte erstmals mit einem Chatbot austauschen. Dieser ist ein weiteres Puzzleteil in der Digitalisierung und der Erreichbarkeit rund um die Uhr.
Die Tests sollen Erkenntnisse bringen, wie der Chatbot genutzt wird und wo sein Wissen noch zu vertiefen ist.
SWICA testet erstmals einen Chatbot. Bereits seit Anfang 2016 steht der telefonische Kundenservice 7×24 rund um die Uhr zur Verfügung. Seit Juni 2016 gibt es zudem eine Chat-Funktion, mit der Kunden und Interessierte auf der SWICA-Internetseite in Echtzeit online mit einem KundendienstMitarbeitenden kommunizieren können.
Um jederzeit eine hohe telefonische Erreichbarkeit sicherzustellen, wird der Chat bei überdurchschnittlichem Telefonaufkommen deaktiviert. Mit dem Chatbot, der den Namen IQ trägt und als digitaler Produkteassistent vorgestellt wird, soll die permanente Erreichbarkeit rund um die Uhr weiter ausgebaut werden.
Lückenlose Begleitung während der Testphase
Für CEO Reto Dahinden ist dieser Schritt der Digitalisierung eine der Massnahmen für höchste Kundenzufriedenheit.
Reto Dahinden
«IQ soll befähigt werden, auf zahlreiche Fragen die richtigen Antworten zu geben. So können sich unsere KundendienstMitarbeitenden mehr Zeit nehmen für Fragen, die ein vertieftes Know-how erfordern.»
Während der Tests, die zwischen 18.30 und 21.30 Uhr am 17., 19., 24. und 26. Juli 2018 stattfinden, wird jede Antwort von IQ durch Mitarbeitende des Kundenservices 7×24 überwacht. Sollte sich IQ in der Antwort irren, übernimmt ein Mensch. Falls IQ eine Frage nicht beantworten kann, fragt er, ob er an einen Mitarbeitenden des Kundendiensts weiterleiten dürfe. Ist die Person einverstanden, wird die Chat-Funktion aktiviert.
Fragen willkommen
Während der Testphasen zwischen 18.30 und 21.30 Uhr sind Kunden und Interessierte willkommen, den Chatbot auf Deutsch zu verschiedenen Themen auf die Probe zu stellen; u.a. auf der Seite www.swica.ch/de-ch/fur-private/versicherungslosungen/test-versicherungsloesungen
IQ-Chatbot wurde mit Wissen aus den Bereichen Grund- und Zusatzversicherung, Abredeversicherung sowie Arzt- und Apothekensuche «gefüttert». Was er schon alles intus hat, wird sich zeigen. Reto Dahinden:
«Was für unsere Mitarbeitenden gilt, soll sich auch bei IQ bewähren. Er soll Fehler machen dürfen und in der Folge immer besser werden.»
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