Filialen bilden die traditionelle Schnittstelle zwischen Banken und ihren Kunden. Im Zuge der Digitalisierung der Wirtschaft und der mobilen Services haben sich die Erwartungen an und die Nutzung von Filialen durch die Bankkunden grundlegend verändert. FinTechs und zunehmend auch Banken stellen sich auf diese Veränderungen ein.

Bonitätsrechner, SocialSentiment-basierte Investmentvorschläge und crowdbasierte Portfoliogenerierung sind einige Beispiele neuer Technologien und Lösungen an der Kundenschnittstelle, bei denen FinTechs und Banken um Kunden und Ertragsströme konkurrieren. Viele Banken tun sich schwer, mit den neuen Anforderungen umzugehen und die Opportunitäten, welche sich durch die Digitalisierung ergeben, zu ihren Gunsten zu nutzen. Sie sehen sich einer Vielfalt von Innovationen gegenüber, die in hoher Geschwindigkeit alle Schnittstellen mit den Kunden erfassen.

Von Banken wird plötzlich erwartet, dass sie agil werden und hohe technologische, organisatorische und auch kulturelle Anpassungsfähigkeit beweisen. Doch wo geht die Reise hin und wie schätzen die Banken selbst die Relevanz dieser vielfältigen Neuerungen ein? Diese Frage ist Fokus der vorliegenden Studie und untersucht den Status quo von elektronisch erbrachten Services an der Kundenschnittstelle von Retailbanken.

Initiatoren der Studie sind e-foresight, der ForschungsThink Tank für Digital Banking der Swisscom AG und das Business Engineering Institute St. Gallen mit dem Kompetenzzentrum Sourcing in der Finanzindustrie (CC Sourcing) an den Instituten für Wirtschaftsinformatik der Universitäten St. Gallen und Leipzig

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