Mehr als ein Drittel der in der Schweiz wohnhaften Bevölkerung kann sich vorstellen, künftig ausschliesslich online mit Versicherungen zu interagieren. Gleichzeitig schätzen Kundinnen und Kunden weiterhin den traditionellen Kontakt, etwa per Telefon. Dies geht aus dem «Swiss Insurance Monitor 2021», einer neuen Studie unter Leitung der Universität Luzern, hervor.
Der am 15. April veröffentlichte Swiss Insurance Monitor 2021 ist das Ergebnis der ersten Durchführung einer jährlich geplanten Studienreihe der Universität Luzern zur allgemeinen Wahrnehmung von Versicherungen und der Einstellung gegenüber der Schweizer Versicherungslandschaft. Das für die Schweiz repräsentative Studienformat entstand unter der Leitung von Prof. Dr. Reto Hofstetter (Universität Luzern) in Zusammenarbeit mit dem Verband Digitalversicherungen Schweiz, der EY Schweiz AG und FinanceScout24.
Die erste Ausgabe des Monitors setzt einen inhaltlichen Schwerpunkt auf Themen der fortschreitenden Digitalisierung im Versicherungsmarkt. Die Ergebnisse der Studie geben somit nicht nur Einblicke in die allgemeine Wahrnehmung von Versicherungsleistungen, sondern auch zu spezifischen Themen der Digitalisierung im Versicherungskontext wie etwa neuen Online-Interaktionsformen (z. B. Versicherungs-Apps oder Chat-Bots).
Insgesamt 72 Prozent der in der Schweiz wohnhaften Bevölkerung ist grundsätzlich zufrieden mit ihren Versicherungen. Entsprechend empfehlen 57 Prozent der Befragten ihre Versicherungen an Freunde oder Bekannte weiter. Die Studienergebnisse deuten jedoch darauf hin, dass einige für Schweizerinnen und Schweizer wichtige Entscheidungskriterien nicht ausreichend durch die Versicherungen adressiert werden. Hierzu gehört beispielsweise die Kündigungsfrist von Versicherungsverträgen, welche von Kundinnen und Kunden als zu lange angesehen wird.
Die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Versicherungsbranche zeigen sich aktuell bereits exemplarisch bei den Vertragsabschlüssen: 24 Prozent der Versicherungsverträge wurden in den letzten fünf Jahren online abgeschlossen. Bei Online-Versicherungsabschlüssen schätzen Kunden vor allem den Zeitgewinn. Zudem können sich 36 Prozent der Umfrageteilnehmenden vorstellen, zukünftig ausschliesslich online mit Versicherungen zu kommunizieren. Zu den beliebtesten digitalen Kommunikationswegen im Jahr 2021 zählen Online-Versicherungsportale und Smartphone-Messenger (z.B. WhatsApp).
Die Ergebnisse zeigen jedoch gleichzeitig, dass die traditionellen Interaktionsformen mit Versicherungen weiterhin eine hohe Bedeutung haben. So hat 56 Prozent der Schweizer Bevölkerung noch nie einen Versicherungsvertrag auf einem digitalen Weg abgeschlossen. Der beliebteste Kommunikationskanal ist der klassische Telefon-Anruf.
Vollständiger Studienbericht
Neben diesen Erkenntnissen bietet der vollständige Studienbericht auf über 60 Seiten detaillierte Einblicke zur allgemeinen Wahrnehmung von Versicherungen und zur Einstellung gegenüber der Schweizer Versicherungslandschaft. Diese umfassen beispielsweise wahrgenommene Vor- und Nachteile von Online- und Offline-Wegen beim Vertragsabschluss, Kommunikationskanal-Präferenzen bei Serviceanliegen sowie die Bereitschaft zum Teilen von persönlichen Angaben. Um weiterführende Erkenntnisse zu ermöglichen, berücksichtigt die Analyse an relevanten Stellen auch persönliche Eigenschaften der Teilnehmenden wie deren Affinität zu neuen Technologien oder ihre allgemeine Risikobereitschaft.
Der vollständige Studienbericht kann auf der Webseite der Universität Luzern unter Swiss Consumer Studies vorbestellt werden. Zusätzlich sind dort ausgewählte Ergebnisse des Monitors (Key Insights) frei erhältlich.
Studienhintergrund
Datengrundlage des Swiss Insurance Monitors ist eine für die Schweiz repräsentative Online-Umfrage bei 1’035 Versicherungskundinnen und -kunden in der Schweiz. Die Erhebung fand zwischen dem 25. Februar und 08. März 2021 in Zusammenarbeit mit LINK statt. Der Swiss Insurance Monitor ist Teil der Swiss Consumer Studies des Instituts für Marketing und Analytics (IMA) der Universität Luzern. In den Swiss Consumer Studies werden in regelmässigen Abständen Studien zu aktuellen Themen des digitalen Konsumentenverhaltens und des digitalen Marketings veröffentlicht.
